Chaque appel manqué dans un concessionnaire représente une occasion perdue — un acheteur qui appelle trois concessionnaires en un après-midi, un client du service qui tente de confirmer une heure de dépôt, un prospect qui ne rappellera pas une seconde fois. Pour un groupe de concessionnaires basé au Québec utilisant Activix DMS dans ses départements des ventes et du service, le système téléphonique était devenu le maillon faible. Les appels n’étaient pas consignés de façon cohérente. Les conseillers ne pouvaient pas savoir qui appelait avant de répondre. Et les prospects logés dans Activix n’avaient aucune trace des appels qui leur étaient liés.
Le concessionnaire avait besoin que son système téléphonique et son DMS se parlent enfin. C’est là que Voysis, par l’entremise de sa plateforme VoysisOne, est intervenu.
Le défi : un DMS rempli de données, un système téléphonique qui les ignorait
Le directeur TI du concessionnaire a résumé le problème simplement : « On avait deux systèmes qui auraient dû n’en faire qu’un. » Activix DMS contenait chaque dossier client, chaque transaction, chaque ordre de réparation — mais le système téléphonique fonctionnait en isolation totale.
Pour l’équipe TI, cela créait des frictions quotidiennes :
- Aucun jumelage de l'identification de l'appelant avec les dossiers Activix existants, donc les conseillers répondaient à l'aveugle
- Les journaux d'appels se trouvaient dans un système distinct, exigeant un recoupement manuel
- Aucun enregistrement d'appel cohérent lié aux dossiers de transaction pour la formation ou la résolution de litiges
- Plusieurs établissements signifiaient plusieurs configurations téléphoniques sans gestion centralisée
Pour la direction générale et l’équipe financière, le coût se manifestait autrement — dans des chiffres plus difficiles à voir au quotidien, mais faciles à ressentir en fin de trimestre : rendez-vous de service manqués, temps de réponse aux prospects plus lents, et aucun moyen fiable de mesurer quels appels se convertissaient réellement. Les limites d’un système PBX traditionnel et un ensemble disparate de solutions ponctuelles faisaient en sorte que chaque établissement gérait, en pratique, sa propre version déconnectée du service à la clientèle.
La solution : intégrer VoysisOne à Activix DMS
Voysis a abordé l’intégration comme elle aborde chaque déploiement : simplifier la complexité et faire disparaître la technologie derrière le flux de travail.
Pour les directeurs TI : une infrastructure unifiée, appuyée par Cisco
Bâti sur l’infrastructure Cisco Webex, le déploiement VoysisOne a donné à l’équipe TI du concessionnaire une vue unifiée sur l’ensemble des établissements. Le système de téléphonie IP (VoIP) a été configuré pour se synchroniser directement avec Activix, de sorte que chaque appel entrant déclenche automatiquement une fenêtre contextuelle affichant le dossier existant de l’appelant dans le DMS — historique de transaction, statut de l’OR, notes et plus encore.
Les appels sortants des conseillers et représentants se composent maintenant directement depuis l’interface Activix, et les résultats des appels sont consignés automatiquement. Fini le va-et-vient entre les systèmes, la prise de notes manuelle et la recherche de quel conseiller a parlé à quel client. Les enregistrements d’appels s’attachent directement au dossier client, ce qui a considérablement simplifié la formation des nouveaux employés et la résolution des litiges pour le département du service.
Pour un groupe multi-établissements, cela a aussi signifié une administration centralisée : ajouter un nouvel établissement, ajuster le routage intelligent des appels ou provisionner la ligne d’un nouveau conseiller ne nécessite plus un projet distinct — tout se gère à partir d’un seul tableau de bord, avec un support Voysis disponible 24/7 lorsque quelque chose nécessite de l’attention.
Pour la direction générale et le CTO : un ROI mesurable, pas juste une nouvelle technologie
Du point de vue de la direction, l’intégration n’était pas une question de système téléphonique plus reluisant — il s’agissait de combler l’écart entre les appels entrants et les transactions et OR qui se concluaient. Avec chaque appel maintenant lié à un dossier Activix, l’équipe de direction du concessionnaire avait enfin une visibilité sur le volume d’appels par établissement, le temps de réponse par département et le taux de conversion par conseiller.
Le groupe a également ajouté les fonctionnalités de centre de contact infonuagique pour son CDA (centre de développement des affaires), acheminant les prospects Internet et les rappels de service par une file d’attente structurée plutôt qu’une ligne partagée. Combiné à la messagerie texte SMS d’affaires pour les confirmations de rendez-vous et les suivis, le concessionnaire a réduit les absences aux rendez-vous sans ajouter de personnel.
C’est exactement le type de gain d’efficacité que souligne l’étude Total Economic Impact de Forrester, qui documente un ROI pouvant atteindre 304 % sur trois ans pour les organisations qui consolident leurs communications sur une plateforme comme VoysisOne — non pas grâce à une seule fonctionnalité, mais grâce à des économies de temps qui s’accumulent dans chaque département qui touche au téléphone.
La place de l'Agent IA
À mesure que les tendances de volume d’appels devenaient visibles grâce à l’intégration, le concessionnaire a identifié une occasion claire : les appels hors des heures d’ouverture et en période de pointe — questions de prise de rendez-vous de service, demandes de pièces, qualification de base des ventes — se retrouvaient dans la boîte vocale ou se perdaient complètement. Voysis a introduit son Agent IA pour gérer ces interactions, en captant l’information des prospects et des clients directement dans Activix afin que rien ne passe entre les mailles du filet lorsque le personnel n’est pas disponible. Pour un concessionnaire, c’est la différence entre un prospect qui dort dans une boîte vocale jusqu’au lendemain matin et un prospect déjà consigné, qualifié et prêt pour un rappel.
Pourquoi Voysis : expérience, envergure et résultats qui parlent d'eux-mêmes
Voysis a consacré plus de 18 ans à bâtir des systèmes de communication pour des organisations qui ne peuvent pas se permettre de temps d’arrêt ou d’appels perdus — dont plus de 500 clients dans des secteurs où chaque appel compte. En tant que Partenaire Élite Cisco — le plus grand au monde — et récipiendaire de la reconnaissance Customer’s Choice de Gartner® Peer Insights™, Voysis offre une infrastructure de calibre entreprise aux concessionnaires sans la complexité qui vient habituellement avec. Le taux de satisfaction client se situe entre 93 % et 94 %, un chiffre qui reflète non seulement la technologie, mais le support qui l’accompagne.
En Bref
L’intégration d’Activix DMS à VoysisOne a transformé le système téléphonique de ce concessionnaire québécois, le faisant passer d’un point faible déconnecté à une extension connectée de son DMS — offrant à l’équipe TI une visibilité et un contrôle complets, et à la direction la clarté sur le ROI pour le prouver. Quand les appels, les dossiers clients et les suivis vivent enfin au même endroit, les concessionnaires arrêtent de perdre des ventes à cause d’appels manqués et commencent à convertir davantage des appels qu’ils reçoivent déjà.
