Il est 22 h. Un client appelle votre hôtel pour réserver une suite. Ça sonne une fois, deux fois, cinq fois. Personne ne répond. Il raccroche et réserve chez le concurrent d’en face.
Vous ne saurez jamais que vous avez perdu cette réservation. Les hôtels investissent beaucoup dans le hall d’entrée, la literie et le service aux chambres. Pourtant, pour bien des clients, le premier contact avec votre établissement, c’est un appel. Si ce premier moment est raté, les cinq étoiles n’y changent rien.
La bonne nouvelle, c’est que ça se règle. Il vous faut une infrastructure de communication pensée pour l’hôtellerie, et non un vieux standard téléphonique d’une autre époque.
Pourquoi la première sonnerie définit l'expérience client
L’expression « IA au centre de contact » est utilisée un peu librement, et elle évoque habituellement une voix automatisée qui essaie (et échoue souvent) de comprendre ce qu’un client veut. C’est une version de l’IA en communication client, et elle a sa place pour les demandes simples, à volume élevé et répétitives. Mais pour le type d’appel où un client est en pleine conversation avec une personne en qui il a confiance, pour une question précise qui exige une vraie réponse, remplacer carrément cette personne n’est ni l’objectif, ni l’occasion.
Le téléphone, c'est votre réception virtuelle
Qu’il ait une question sur le stationnement, qu’il prépare une surprise d’anniversaire ou qu’il ait un problème avant son arrivée, le client qui appelle veut une réponse rapide et humaine. Un appel qui tombe dans le vide, un transfert raté ou une attente interminable lui donne tout de suite une idée du reste de son séjour.
Le vrai coût des appels manqués
Pour un hôtel, un appel sans réponse, c’est plus qu’un irritant. C’est :
- Une réservation directe perdue, souvent au profit d'une plateforme tierce qui prend sa commission ;
- Un client frustré qui risque de laisser un avis négatif ;
- Une équipe débordée à la réception, prise entre les clients dans le hall et un téléphone qui ne dérougit pas.
Ce que ça change pour le Directeur TI
Une infrastructure fiable, sans compromis
Les responsables TI en hôtellerie gèrent plusieurs établissements, des pointes saisonnières et des équipes qui travaillent par quarts. Il leur faut une téléphonie qui ne tombe pas en panne un samedi soir de juillet.
La téléphonie IP Webex de VoysisOne repose sur l’infrastructure Cisco : haute disponibilité, redondance cloud et qualité d’appel de niveau entreprise. Plus de serveur à entretenir dans un placard, et plus de mises à jour manuelles.
Un acheminement intelligent des appels
Avec un centre de contact infonuagique, chaque appel arrive au bon endroit : réservations, réception, conciergerie, restaurant ou événements corporatifs. Les files d’attente se gèrent en temps réel, et un appel qui ne peut pas être pris à un établissement peut être redirigé vers un autre du groupe.
Un agent IA qui ne dort jamais
La nuit, les fins de semaine ou pendant un rush d’arrivées, l’agent IA de VoysisOne prend le relais. Il répond aux questions fréquentes (heures d’arrivée, stationnement, animaux, heures du spa), capte les demandes de réservation et transfère à un humain au besoin. Le client obtient une réponse, et votre équipe reste concentrée sur ce qui compte le plus.
Une collaboration fluide avec Teams et Webex
Vous utilisez déjà Microsoft Teams ou Webex ? VoysisOne s’y branche directement. Réception, entretien ménager et direction communiquent dans un seul environnement, au lieu de jongler avec cinq applications.
Le SMS, le canal préféré des voyageurs
Confirmations de réservation, rappels d’arrivée, codes d’accès, suivis après le séjour : les SMS d’affaires rejoignent les clients là où ils sont déjà, sur leur téléphone. C’est rapide et personnel, et ça réduit le volume d’appels entrants.
Ce que ça change pour le CTO et le Président
Plus de réservations directes, moins de commissions
Chaque appel pris est une occasion de décrocher une réservation directe plutôt que de payer une agence de voyage en ligne. Sur une année, pour un seul hôtel ou tout un groupe, l’impact sur les marges est bien réel.
Des coûts prévisibles
Un modèle infonuagique remplace les lourds investissements en matériel par un coût mensuel clair. Vous évitez les mauvaises surprises liées à l’équipement et les contrats d’entretien coûteux, et la capacité s’ajuste selon les saisons.
Un ROI mesurable
Selon l’étude Forrester Total Economic Impact™, les solutions de collaboration Cisco peuvent générer jusqu’à 304 % de ROI sur 3 ans. Les tableaux de bord de VoysisOne montrent à la direction combien d’appels entrent, combien sont pris et combien de temps les clients attendent. On gère ce qu’on mesure.
Une image de marque protégée
Dans une industrie où la réputation se joue sur les sites d’avis, chaque interaction compte. Une expérience téléphonique à la hauteur de votre établissement protège ce que vous avez mis des années à bâtir.
Pourquoi les hôtels font confiance à Voysis
Depuis plus de 18 ans, Voysis aide les entreprises à simplifier leurs communications. Plus de 500 clients partout dans le monde comptent sur son expertise, avec un taux de satisfaction de 94 % et une couverture mondiale.
Partenaire Cisco Élite (le plus grand au monde) et reconnue par le Gartner® Peer Insights™ Customer’s Choice pour Cisco, Voysis allie une ingénierie de pointe à un accompagnement humain, disponible 24/7.
En hôtellerie, la première sonnerie est le premier moment de l’expérience client, et un appel manqué est une réservation perdue. VoysisOne, appuyée par l’expertise Cisco de Voysis, fait en sorte que chaque appel soit pris, bien dirigé et traité avec un service cinq étoiles.
