En un coup d’œil
Le défi : d’excellents prospects, perdus entre deux systèmes
Pour ce groupe de concessionnaires québécois, Activix était déjà au cœur du processus de vente. Chaque prospect Web, chaque essai routier et chaque suivi s’y trouvait. Les téléphones, c’était une autre histoire. Ils fonctionnaient sur un vieux système sur site dans chacune des [trois] concessions du groupe, sans aucun lien avec la GRC.
Sur le plancher des ventes, cet écart se faisait sentir tous les jours. Quand un client appelait, le représentant qui décrochait ignorait qui était au bout du fil, quel véhicule l’intéressait et à qui il avait déjà parlé. Après l’appel, il fallait tout saisir à la main dans Activix. Un samedi achalandé, ça n’arrivait presque jamais, et environ [les deux tiers] des conversations téléphoniques n’étaient jamais consignées dans la GRC. Les directeurs des ventes n’avaient aucun enregistrement pour faire du coaching. Quand un client affirmait qu’on lui avait promis un certain prix au téléphone, personne ne pouvait le vérifier.
Pour les TI, la situation était un casse-tête constant. Trois emplacements voulaient dire trois systèmes distincts, plusieurs fournisseurs et un appel de service pour chaque modification. Personne n’assurait le soutien en dehors des heures d’ouverture.
Pour la direction, le coût était moins visible, mais plus important. Le groupe investissait beaucoup en publicité pour faire sonner le téléphone. Pourtant, les prospects téléphoniques, souvent les acheteurs les plus motivés, étaient presque invisibles dans les rapports. Il n’y avait aucun moyen fiable de relier un appel à une vente.
La solution : une seule plateforme, entièrement connectée à Activix
Le groupe a choisi Voysis pour remplacer ses anciens téléphones par la téléphonie infonuagique VoysisOne, bâtie sur Cisco Webex, et pour activer l’intégration native de VoysisOne avec Activix dans ses trois concessions.
Le changement s’est fait sentir dès la première sonnerie. Quand un client appelle, son dossier Activix s’ouvre maintenant à l’écran du représentant avant même qu’il réponde. Le représentant connaît le nom du client, le véhicule qui l’intéresse, l’état de la transaction et le conseiller qui lui est attitré. Au lieu de commencer par « À qui ai-je l’honneur? », la conversation reprend là où la précédente s’était arrêtée.
Une fois l’appel terminé, il n’y a plus rien à saisir. Chaque appel entrant et sortant est consigné automatiquement dans le bon dossier Activix, avec la date, la durée et l’utilisateur. Les appels sont enregistrés et joints au dossier client. Les directeurs peuvent ainsi faire du coaching à partir de vraies conversations et régler un désaccord en quelques minutes plutôt que de se fier à leur mémoire.
Pour le centre de développement des affaires (BDC), l’appel en un clic a changé le rythme de la journée. Les agents composent maintenant directement depuis Activix d’un seul clic, sans copier de numéros et sans erreurs de composition. Les listes de suivi qui traînaient tout l’après-midi sont maintenant terminées avant le dîner.
Voysis a géré toute la transition : transfert des numéros, configuration d’Activix, formation et mise en service. Les trois concessions étaient en ligne en trois semaines, sans aucune interruption sur le plancher des ventes.
Les résultats : plus de rendez-vous, moins d’incertitude
En 90 jours, l’effet s’est fait sentir là où ça compte le plus : les rendez-vous issus du téléphone ont bondi de 38 %, passant d’environ 210 à 290 par mois.
Plusieurs facteurs expliquent cette croissance. Comme chaque appel est maintenant consigné dans Activix, aucun prospect ne passe entre les mailles du filet : la consignation est passée d’environ 35 % à 100 % des appels. Le routage intelligent et le débordement vers le BDC ont fait chuter les appels de vente manqués de 22 % à 6 %. Et puisque l’appel en un clic élimine plus de 25 minutes de composition manuelle par agent chaque jour, les agents BDC sont passés d’environ 60 à 85 appels sortants par jour, joignant plus de clients, plus rapidement que jamais.
L’équipe TI, elle, a récupéré son temps. Trois systèmes téléphoniques distincts ont fait place à une seule plateforme infonuagique, gérée à partir d’un seul tableau de bord. Ajouter un nouveau représentant ou déplacer un poste prend maintenant quelques minutes, et l’équipe n’a qu’un seul partenaire à appeler, avec un soutien bilingue de Voysis offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Pour la direction, les chiffres se sont vite additionnés. Le retrait de l’équipement sur site et des contrats d’entretien a réduit les coûts de télécommunications d’environ 30 %. Plus important encore, l’activité téléphonique est maintenant entièrement visible dans Activix. La direction peut enfin voir quelles campagnes font sonner le téléphone et quels appels se transforment en ventes.
Pourquoi le groupe a choisi Voysis
Le facteur décisif était simple : le groupe voulait que ses téléphones et sa GRC ne fassent qu’un, sans assemblage de connecteurs. L’intégration native de VoysisOne avec Activix offrait exactement cela, sur une infrastructure Cisco conçue pour la fiabilité.
L’équipe derrière la solution comptait tout autant. Voysis est une entreprise québécoise et un partenaire Cisco Élite, avec plus de 18 ans d’expérience, plus de 500 clients dans le monde et un taux de satisfaction client de 94 %. Selon l’étude d’impact économique total (TEI) de Forrester, les solutions de collaboration Cisco ont généré jusqu’à 304 % de rendement du capital investi sur trois ans. Pour un groupe de concessionnaires qui avait besoin d’un partenaire maîtrisant à la fois la vente automobile et les télécommunications d’entreprise, et capable de le soutenir en français comme en anglais, le choix était évident.
Et maintenant?
Fort de ces résultats, le groupe met maintenant à l’essai l’agent IA VoysisOne pour répondre aux appels du service après les heures d’ouverture et fixer des rendez-vous automatiquement. Il déploie aussi les textos VoysisOne pour répondre instantanément par texto aux appels manqués. Ainsi, même les appels auxquels personne ne peut répondre deviennent des conversations.
Faites compter chaque appel
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