À propos de l'expert
Joseph travaille chez Voysis depuis le début de 2021 et occupe maintenant le poste de directeur des ventes. Il collabore avec les représentants des ventes de Voysis pour présenter aux clients et prospects les solutions de téléphonie alimentées par l’IA, nouvelles et en constante évolution.
Résumé de l'article
Dans cette entrevue, Joseph répond à deux questions pratiques que se posent souvent les entreprises avant de changer de système téléphonique : peut-on conserver nos numéros existants, et la nouvelle plateforme peut-elle fonctionner avec les outils que nos équipes utilisent déjà? Il explique le processus de configuration parallèle et de test de Voysis, les délais habituels pour le transfert de numéros et les intégrations, ainsi que la façon dont les fonctionnalités CRM peuvent améliorer la visibilité et faire gagner du temps. Il aborde également la réception par IA, la fiabilité, l’hébergement des données, l’utilisation hors des heures d’ouverture et les options bilingues.
Pourquoi Voysis a intégré l'IA à la téléphonie d'entreprise
Les entreprises reçoivent maintenant des questions par plusieurs canaux. Un client peut appeler, envoyer un courriel ou utiliser les textos. Joseph explique que cette demande a poussé Voysis à élargir son offre de téléphonie avec des solutions alimentées par l’IA conçues pour répondre à ces besoins de communication.
Les types d’entreprises qui s’informent sur les systèmes téléphoniques IA varient, mais Joseph observe souvent un fort intérêt de la part des concessionnaires automobiles, des cliniques médicales et des détaillants de pièces d’auto. Ces entreprises partagent un défi commun : un volume élevé d’appels entrants.
Une réceptionniste IA peut aider à gérer ce volume en dirigeant les appels. L’IA peut aussi appuyer la révision des appels. Selon Joseph, les appels enregistrés peuvent être résumés afin de repérer les moments clés qui méritent une écoute plus attentive, notamment les plaintes de clients ou les commentaires sur l’expérience client.
Une entreprise peut-elle conserver ses numéros de téléphone actuels?
Oui. Joseph indique que les entreprises qui passent à Voysis peuvent conserver tous leurs numéros de téléphone.
C’est important, car les numéros existants font déjà partie des relations avec la clientèle et des opérations quotidiennes d’une entreprise. Plutôt que de demander à l’équipe de commencer avec un nouveau numéro, Voysis prépare le nouvel environnement avant de transférer les numéros existants vers le compte Voysis.
Comment fonctionne le transfert de numéros avec Voysis One
Le processus de transfert dure en moyenne de 5 à 10 jours ouvrables. Avant que la demande ne soit soumise, Voysis configure le système complet en parallèle avec le système téléphonique précédent de l’entreprise.
L’équipe teste ensuite la configuration à l’aide du transfert d’appels. Lorsque les clients appellent le numéro existant, l’appel est transféré en arrière-plan vers un numéro temporaire. Cela permet de tester la nouvelle configuration avant même que le numéro ne soit transféré.
L’équipe du client passe en revue la configuration et donne le feu vert une fois que tout fonctionne correctement. Voysis soumet alors la demande de transfert au fournisseur précédent. Selon Joseph, les numéros sont généralement transférés vers le compte Voysis de 5 à 10 jours ouvrables plus tard.
Comment Voysis évite les interruptions de service
La configuration parallèle est conçue pour éviter les interruptions de service pendant la transition. Puisque la solution précédente reste disponible pendant que Voysis One est configuré et testé, l’équipe dispose d’une solution de repli en cas de problème.
Joseph souligne que la technologie n’est pas parfaite. En cas d’interruption, les appels peuvent être redirigés vers la solution précédente afin que l’entreprise ne manque aucun appel entrant.
Relier la téléphonie aux outils de centre de contact et de CRM
Voysis se spécialise fortement dans les intégrations de centres de contact. Joseph relie cette priorité à la communication omnicanale : de nombreux clients utilisent désormais les textos et les courriels en plus des appels téléphoniques. L’intégration CRM constitue un autre domaine de forte demande. Joseph explique que les systèmes téléphoniques d’entreprise font aujourd’hui beaucoup plus que router les appels. Ils peuvent aider les équipes à suivre le parcours client en reliant les conversations aux renseignements sur la clientèle et aux flux de travail des employés.
Parmi les fonctionnalités qu’il souligne, on trouve le clic pour composer, les fiches contextuelles de contact et la consignation automatique des appels directement dans le CRM du client. Ces fonctions réduisent les étapes manuelles et maintiennent l’activité téléphonique liée au dossier client.
Une véritable intégration CRM pour un concessionnaire automobile
Joseph a donné l’exemple d’un concessionnaire automobile qui utilise à la fois un CRM et Voysis One. L’intégration a répondu à plusieurs besoins :
- Une meilleure visibilité sur les appels entrants traités par l’équipe des ventes.
- Une meilleure visibilité sur les pistes (leads) qui rejoignent directement l’équipe des ventes par téléphone.
- La consignation automatique des appels pendant qu’un vendeur discute avec un prospect.
- Le clic pour appeler directement à partir d’un profil client, sans avoir à composer le numéro manuellement.
Joseph affirme que la fonction de clic pour appeler permet d’économiser un temps considérable sur un mois. L’avantage plus important est que l’équipe des ventes peut travailler directement à partir du profil client, tandis que l’activité téléphonique est enregistrée automatiquement.
Le système téléphonique existant doit-il être remplacé?
Oui. L’infrastructure existante doit être remplacée par la plateforme Voysis One. Joseph explique que les solutions IA et les intégrations de Voysis sont conçues pour sa propre plateforme et ne peuvent être optimisées qu’au sein de cette solution.
Cela signifie que l’IA de Voysis n’est pas présentée comme une couche supplémentaire ajoutée à un PBX existant. Le passage à la téléphonie IA comprend le passage à VoysisOne.
Combien de temps prend une intégration?
Le délai dépend de la complexité. Si l’intégration existe déjà, Joseph la considère comme un petit projet et estime environ une semaine. Si Voysis doit créer une nouvelle intégration, le projet comprend la définition de la portée, le développement de la connexion et la mise en œuvre de la solution. Joseph estime ce processus à 4 à 6 semaines.
Ce à quoi les appelants peuvent s'attendre de l'IA
Joseph affirme que les appelants peuvent actuellement remarquer qu’ils parlent à une IA. Voysis poursuit ses travaux de recherche et développement pour rendre la voix aussi humaine que possible. Les clients qui ne souhaitent pas parler à une IA peuvent utiliser les options à clavier. Par exemple, appuyer sur 0 peut transférer l’appelant à une réceptionniste. Joseph indique que les commentaires reçus par Voysis montrent que les appelants de ses clients sont à l’aise avec l’IA, car elle dirige les appels efficacement.
Le rôle de l’IA peut être adapté. En tant que réceptionniste, elle peut prendre un message ou transférer un appel. Par l’entremise d’un flux de travail d’agent, elle peut aussi collaborer avec un CRM, planifier des rendez-vous et effectuer des suivis auprès des clients.
Appels hors des heures d'ouverture et service bilingue
C’est le client qui décide du fonctionnement de l’IA en dehors des heures d’ouverture. Joseph indique que Voysis programme souvent l’IA pour qu’elle réponde après les heures d’ouverture. Si les appelants souhaitent simplement laisser un message, ils peuvent appuyer sur 0, selon la configuration choisie.
L’IA peut également être configurée selon la langue et l’accent. Parmi les options mentionnées par Joseph figurent le français québécois, le français de France, l’anglais canadien et l’anglais britannique. Cela permet à une entreprise de contrôler la façon dont l’IA s’adresse à ses appelants.
Hébergement des données, disponibilité et gestion des pannes
Selon Joseph, les données sont hébergées dans l’infrastructure de Cisco, au Canada. Il précise également que Voysis et Cisco garantissent une disponibilité de 99,99 %.
En cas de panne, le client reçoit une alerte par courriel contenant des renseignements sur l’incident et la confirmation que l’équipe s’en occupe. En attendant, les appels peuvent être transférés vers un téléphone cellulaire ou traités par l’application Webex ou Microsoft Teams. Après l’incident, le client reçoit un rapport expliquant la cause du problème et les mesures prises pour le corriger.
Points clés à retenir
- Les entreprises qui passent à Voysis peuvent conserver tous leurs numéros de téléphone existants.
- Le transfert de numéros prend en moyenne de 5 à 10 jours ouvrables.
Voysis configure et teste le nouveau système en parallèle avant de soumettre la demande de transfert. - Les fonctionnalités CRM peuvent inclure le clic pour composer, les fiches contextuelles de contact et la consignation automatique des appels.
- Une intégration existante peut prendre environ une semaine; une nouvelle intégration peut prendre de 4 à 6 semaines.
- L’IA et les intégrations de Voysis nécessitent la plateforme Voysis One.
L’IA peut diriger les appels, prendre des messages, transférer des appels, planifier des rendez-vous et appuyer les flux de suivi. - Selon Joseph, les données sont hébergées dans l’infrastructure de Cisco au Canada, et Voysis et Cisco garantissent une disponibilité de 99,99 %.
- Les options de langue et d’accent comprennent le français québécois et l’anglais canadien.
